Renforcement des opérations informatiques de soins pédiatriques lors de la transition vers le DSE
Aperçu
Le soutien aux applications devient particulièrement essentiel lors d’un changement de DSE à grande échelle. Pour l’un des plus grands réseaux de santé pédiatrique autonomes aux États-Unis, maintenir la stabilité opérationnelle au quotidien dans un vaste parc d’applications cliniques et commerciales était crucial pendant que l’organisation se préparait à une importante transition de Cerner vers Epic. L’environnement dépassait largement le DSE principal, englobant plus de 190 applications cliniques, diagnostiques, de pharmacie, de cycle de revenus, de GDR et de systèmes administratifs, chacune nécessitant un soutien fiable, une visibilité opérationnelle et une exécution de service rigoureuse. HCLTech a aidé l’organisation à transformer le paysage du soutien en un modèle standardisé et évolutif de soutien et de maintenance des applications, qui a amélioré la réactivité, renforcé le contrôle opérationnel et créé la capacité nécessaire pour que les équipes internes restent concentrées sur les priorités de migration.
Le défi
La pression opérationnelle ne résultait pas d'une seule déficience, mais plutôt de l'impact cumulatif des contraintes de coûts, de la complexité environnementale et des considérations de calendrier. Le client devait stabiliser un vaste paysage applicatif tandis qu'une importante migration EHR détournait simultanément les mêmes experts de contenu internes de leurs responsabilités opérationnelles quotidiennes.
- Un modèle de soutien entièrement interne augmentait les coûts et liait les talents essentiels aux opérations en mode de croisière sans marge de manœuvre pour les activités de migration Epic
- Des flux de travail manuels et des cycles de rapports lents limitaient la visibilité opérationnelle
- Des contrôles de service incohérents rendaient plus difficile la gestion d'un environnement de soins de santé à haut risque
- Un parc applicatif important et fortement intégré augmentait le risque et l’effort de soutien
- Toute interruption de service pouvait perturber la prestation des soins de première ligne
L’objectif
Le mandat n’était pas simplement de sous-traiter le soutien, mais de le réorganiser. Le client voulait un modèle opérationnel qui puisse réduire les frais de livraison, renforcer la rigueur des services et donner suffisamment de marge aux équipes internes pour se concentrer sur le travail stratégique de la migration.
- Créer un modèle ASM plus efficace et fiable pour un large portefeuille d’applications
- Assurer la continuité des opérations cliniques et commerciales pendant la période de transition
- Améliorer la gouvernance TI, la conformité et la qualité globale du service
- Libérer les ressources Cerner expérimentées pour se concentrer sur le programme de migration vers Epic
La solution
HCLTech a répondu en créant un modèle de prestation mondiale conçu pour la résilience plutôt que pour une continuité de fortune. L'engagement combinait une transition à faible risque, une gouvernance axée sur le domaine, une supervision opérationnelle centralisée et une automatisation ciblée afin de mettre en place une base de services plus stable, plus rapide et plus évolutive.
- Déploiement d'un modèle ASM aligné sur le domaine à travers les applications cliniques et commerciales du client
- Établissement d'un centre de commandement centralisé avec une couverture intégrée de L1.5 à L3
- Soutien étendu sur les plateformes Cerner, eCW, diagnostics, pharmacie, spécialité, cycle des revenus et GDR
- Introduction d’un service de soutien L1.5 axé sur les cliniciens afin de renforcer la gestion des incidents au plus près des équipes de soins
- Application de l’automatisation aux flux de travail de gestion des incidents majeurs, d'activation, d’auto-guérison et d’auto-service pour les principales causes1
- L’automatisation a également été mise en œuvre pour certaines applications commerciales spécifiques telles que la planification de la demande en pharmacie, la réconciliation automatisée du recensement entre les applications Cerner et Athena, et le traitement des paiements (gestion dirigée par ROC) avec environ 97 % de précision et un délai de traitement d’environ 3 secondes par page
- Mise en place de la modernisation des données avec migration de Yellowbrick vers Azure Data Fabric pour renforcer les analyses post-Epic
- Création et migration des interfaces dans Epic en préparation du lancement Epic Go-live
L'impact
Les résultats étaient visibles non seulement dans les indicateurs d'exploitation, mais aussi dans la capacité de l’organisation à avancer avec plus de contrôle. Grâce à une exécution du soutien normalisée et accélérée, le client a bénéficié d’un environnement de service plus réactif sans sacrifier la continuité durant une période critique de changement.
- Le rapport mensuel est passé d’heures à temps réel, améliorant la rapidité décisionnelle et la visibilité du service
- Efficacité accrue dans la gestion des billets et réduction de 17 % des incidents en 6 mois
- Réduction de 90 % des fausses alertes ce qui diminue le bruit dans les opérations de soutien
- Amélioration de la qualité du service et réduction du temps de résolution de 30 % grâce à l’automatisation et à l’optimisation des processus
- Économie estimée à 30 % de réduction des coûts grâce à la relocalisation optimale et à l’optimisation du service
- Préparation à la migration accélérée et renforcée tout en préservant la stabilité opérationnelle au quotidien
Conclusion
Pour les organisations de soins de santé qui doivent gérer un changement de plateforme, la stabilité du soutien n’est pas une fonction d’arrière-plan. Il s’agit d’une condition préalable à la transformation. En repensant le soutien aux applications autour d’un modèle d’exploitation évolutif, axé sur l’automatisation et conscient des besoins des cliniciens, HCLTech a aidé ce système de santé pédiatrique à réduire les frictions opérationnelles, à améliorer la visibilité et à maintenir l’accent sur les priorités stratégiques de migration de Cerner vers Epic. Le résultat a été une base de soutien plus solide pour aujourd’hui et une organisation mieux préparée à ce qui s’en vient.
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